O Farmacêutico como vantagem competitiva para o varejo

Atualmente, a farmácia e o farmacêutico têm sido alvos de uma série de discussões quando entram em cena aspectos relacionados à saúde  da população e o verdadeiro papel da farmácia dentro da sociedade.
Em todas as mudanças, vemos um grande avanço na valorização do farmacêutico dentro da drogaria. Essa valorização não se dá pela obrigatoriedade da presença apenas, mas também, porque o cliente valoriza. O cliente através de sua ascensão social, bem como os programas do governo, estão mais na farmácia. Ali querem ser muito bem orientados, receber um carinho, uma atenção farmacêutica e uma grande experiência de compra.
O farmacêutico, todo caracterizado para tal consegue oferecer isso ao paciente que por muito tempo não recebia um atendimento tão especial:

  • Profissional dotado de conhecimentos dentro da farmácia;
  • Profissional atuante como prestadores de serviços à população;
  • O farmacêutico não como um técnico, mas um educador em saúde, prevenindo doenças;
  • Profissional atualizado técnico-cientificamente;
  • Profissional que possui vínculo com o paciente − a partir do momento em que o paciente recebe atenção
  • Profissional como um diferencial, Esta competência se dá na medida da relação de confiança com o cliente. Certamente, esse cliente voltará a procurar aquele estabelecimento, pois ele perceberá que ali não apenas são dispensados medicamentos, como também são oferecidos serviços farmacêuticos;

 
O Farmacêutico não é um balconista de luxo. Dentro da faculdade, o farmacêutico adquire conhecimentos que permitem um atendimento diferenciado aos clientes, não se limitando a dispensar, isto é a entregar o medicamento solicitado.
Este conceito de profissional da farmácia que conhece o medicamento é muito positivo pois valoriza o cliente, e se este é valorizado, acaba retornando à farmácia.
 

O farmacêutico e a satisfação do cliente

O Farmacêutico pode ser um recurso para o crescimento nos níveis de satisfação ao cliente. Observe que cada vez mais nossos clientes querem segurança e confiança na prescrição e isso pode ser reforçado pelo farmacêutico.
Muitas farmácias, como estratégia de oferecer uma imagem de segurança ao cliente utilizam do farmacêutico como especialista dentro da farmácia. Na prática vemos o uniforme diferenciado, o cartaz “aqui tem farmacêutico presente”, como alguns itens para reforçar esta imagem ao cliente.
Esta estratégia tem fundamento principalmente nas pesquisas de satisfação ao cliente.
 
Observe o que os clientes valorizam:

  • Valorizam a indicação
  • Valorizam quando recebem informações sobre o produto
  • Gostam quando possuem soluções de suas dúvidas
  • Estimam quando o funcionário auxilia nas decisões sobre a compra
  • Quando possuem vínculo com o funcionário compram mais
  • Percebem o farmacêutico como especialista técnico
  • Buscam o uniforme como diferenciação dos profissionais

 

O Farmacêutico auxilia o cliente

 
A farmácia em muitos casos é o último local que o paciente possui contato antes de iniciar seu tratamento. Lá, ele encontra o farmacêutico,  profissional capacitado para orientar  educar e instruir o paciente sobre todos os aspectos relacionados ao medicamento.
Sabemos que o diálogo com o paciente é necessário até para motivar o cumprimento do tratamento que a orientação é um processo vital quando se visa à adesão do paciente ao tratamento.
A condição essencial para o sucesso de qualquer tratamento depende da qualidade da orientação que é fornecida ao usuário sobre a utilização correta do medicamento.  A ausência desta orientação tem sido uma das causas  mais freqüentes de  retorno de pacientes aos serviços de saúde, acarretando  mais sofrimento à população e onerando  ainda mais o sistema de saúde.
É  importante  destacar  a  importância  do  papel  que  o  farmacêutico desempenha na dispensação, orientando o usuário sobre o uso correto do medicamento, esclarecendo dúvidas e favorecendo a adesão e sucesso do tratamento.
A Política de Medicamentos proposta pelo Ministério da Saúde  (BRASIL, 1999, p.34) destaca alguns dos elementos importantes  da dispensação. Estes elementos se referem à ênfase no cumprimento da dosagem, influência dos alimentos, a interação  com  outros  medicamentos,  o  reconhecimento  de reações adversas e as condições de conservação dos produtos. Estes conhecimentos o farmacêutico possui e pode nos ajudar.
 

O farmacêutico apoia o balconista

 
Em muitas situações no Balcão que carecem de uma sinergia, isto é, somatória de forças entre o balconista e o farmacêutico. Em casos que o cliente necessita de argumentos mais técnicos ou até necessite de uma figura mais técnica. Lembre-se que o atendimento de qualidade requer uma atenção de acordo com a necessidade de nossos clientes e, para muitos a necessidade é o farmacêutico.
Não é o caso do balconista não possuir estas informações, pois todos os balconistas precisam, conforme discutido em outro fascículo do conhecimento para desempenhar sua função com qualidade. O que estamos orientado é a utilização  “profissional farmacêutico” como recurso para um maior encantamento no atendimento a cliente.
Chamar o farmacêutico não desmerece, nem tira o crédito do balconista, muito pelo contrário, demonstra que o mesmo possui interesse pelo cliente com o passar de informações.

* A DESENVOLVA POSSUI PROJETOS ESPECÍFICOS PARA QUE O FARMACÊUTICO SEJA CADA VEZ MAIS ESTRATÉGICO, GERANDO RESULTADOS PARA O PACIENTE, PARA A FARMÁCIA E PARA A SOCIEDADE!

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