Farmácia cheia é farmácia abastecida. O seu cliente gosta de ver que a sua loja possui uma variedade grande de produtos, e em bom volume. Nada de buracos. Muito mais do que uma questão estética e de beleza, seu cliente vai enxergar mais valor no seu produto.
O valor é a essência do sucesso, do pequeno varejista ao grande empresário. Valor é o que diferencia você dos seus concorrentes, é o que gera mais oportunidades de venda e menos pedidos de descontos.
Nós da Desenvolva acreditamos que a sua Farmácia tem um potencial de valor gigantesco. Sabemos disso porque atuamos a mais de 10 anos no ramo farmacêutico e já fizemos parte do crescimento de centenas de farmácias.

O Cliente da Farmácia

O cliente da farmácia é o comum a qualquer varejo, por se tratar do mesmo indivíduo, no entanto seus anseios são diferentes. Ele busca mais que produtos ou serviços, mas também confiança, apoio, saúde e cura.

A farmácia não existe apenas para repassar medicamentos aos clientes. O cliente não é nada além de um ser humano que precisa de um serviço e/ou um produto que a farmácia dispõe e está disposto a pagar por isso.

Balconistas e atendentes que entendem esta diferença acabam se diferenciando e conseguindo mais clientes para ele e para a própria farmácia.

O foco não é o produto, pois se isso acontecer a satisfação deste cliente não será grande e o relacionamento com o mesmo não será duradouro. O foco deve ser o cliente e suas necessidades. Só assim haverá a satisfação real e a fidelidade acontecerá.

O que o cliente da Farmácia busca?

O cliente busca a resolução das coisas, ele quer encontrar apoio e auxílio em sua compra. Para isso, a segurança no produto e no atendente é fundamental.

Uma pesquisa sobre o comportamento do consumidor em farmácias e Drogarias realizado através do POPAI Brasil – The Global Association for Marketing at Retail, divulgou dados interessantes sobre o cliente da Farmácia.

O Estudo demonstrou que os clientes buscam o prazer em sua compra e a interação com o Ponto de Venda (PDV). Eles não compram apenas pelo produto, mas por uma série de fatores:

a)         Atendimento, Conveniência,

b)        Layout e exposição de produtos,

c)         Preço e Desconto,

d)        Localização da Loja,

e)        Segurança.

Muitas vezes o primeiro contato do cliente com a empresa é através do telefone. Qual a impressão que ele tem quando liga para a farmácia em que você trabalha? Empresas onde o telefone toca muitas vezes antes de ser atendido comunicam desorganização. Empresas onde o telefone é atendido por um “alô!”, comunicam amadorismo. Existem outros erros ainda que podem ocorrer no atendimento telefônico e para livrar-se deles, atenção a estes detalhes:

– Não deixe o telefone tocar mais do que três vezes: estar do outro lado da linha e escutar o telefone chamando incansavelmente é extremamente irritante.

Além disso, comunica desorganização e abandono por parte da empresa, por isso seja rápido e atenda o telefone assim que ele começar a tocar. Caso você esteja no meio de um atendimento, e o telefone comece a tocar, peça licença e atenda-o, mas lembre-se: você está atendendo uma pessoa na farmácia neste momento e ela deve ser sua prioridade, por isso seja breve, e se perceber que a ligação vai demorar, anote o número e retorne mais tarde para concluir o atendimento telefônico.

Cumprimente o cliente e identifique-se: diga o nome da farmácia, seu nome e depois um bom dia, boa tarde, ou boa noite. Isso deve ser a regra do atendimento telefônico para que ele dê todas as informações que o cliente precisa para ele ter certeza que ligou no lugar certo, para saber com quem está falando, e que tenha a segurança de que será bem atendido. Cuidado para não deixar que este atendimento telefônico se torne mecânico, dê vida ao seu bom dia, ao boa tarde, ou ao boa noite.

Descobrir o que agrada nossos clientes e preparar as condições necessárias para que ele se sinta satisfeito é nossa lição de casa de todos os dias. Continuamente devemos pensar em melhorias que poderíamos oferecer para que nossos clientes se sintam melhores atendidos. Visando facilitar este diagnóstico procure responder as seguintes perguntas:

•          O que seu cliente quer?

•          Do que seu cliente realmente precisa?

•          O que seu cliente sente quando entra em sua farmácia?

•          Seu cliente está satisfeito com o atendimento que ele tem recebido?

•          As pessoas que entram em sua farmácia retornam outras vezes?

•          Seus clientes indicariam sua empresa para os amigos deles?

Facilite a comunicação do cliente com sua empresa

            Para que você possa descobrir as respostas às perguntas anteriores, você precisa ouvir seu cliente, como ele nem sempre está disposto a falar, é sua obrigação facilitar a comunicação dele com sua farmácia criando meios para isso. Algumas ideias para facilitar a comunicação e assim deixar um “canal” aberto com o cliente:

•          Caixa de Sugestões: que tal deixar uma “Caixa de Sugestões” com um formulário objetivo e caneta próximo ao caixa? As caixas de sugestões são formas tradicionais, porém altamente eficazes de descobrir a opinião do cliente sobre seu negócio.

•          0800: nem todas as empresas têm condições de organizar um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) através de um 0800, mas que tal colocar um número específico e deixá-lo separado do PABX exclusivamente para atender seu cliente, seria sua linha de SAC.

•          Internet: como sabemos muitas pessoas utilizam a Internet diariamente. Criar canais de comunicação através de e-mail, do site institucional e pelas redes sociais é uma das maneiras de demonstrar interesse pelo cliente e entendê-lo completamente.

É comum escutarmos na gestão de farmácias situações do tipo: “comprei esse produto e não está tendo saída”, “esse produto está parado no meu estoque há 6 meses”, entre outras…

São situações bastante comuns e que costumam tirar a paz de quem gere o negócio. Separamos neste post 4 estratégias que farão você resolver esses desafios:

1. MIX DE PRODUTOS:
   Desenvolva uma variedade e um sortimento de produtos para atingir os objetivos do negócio e que satisfaça mais adequadamente as necessidades dos clientes;
   
2. PREÇOS:
   Defina os preços para o consumidor de cada categoria de acordo com o conceito de produto destino e não-destino; Pesquise sobre o valor praticado nessa categoria e produto nos demais estabelecimentos e concorrentes;
   
3. PROMOÇÃO: 
   Qual cliente não se encanta com a palavra “PROMOÇÃO”? Defina todas as ações mercadológicas para cada categoria de produtos e leve em consideração sempre, a sazonalidade deste produto, necessidade de compra do cliente e em qual tipo de urgência na compra ele se encaixa;
   
4. APRESENTAÇÃO NAS GÔNDOLAS:
   É importantíssimo definir como cada uma das categorias será apresentada aos clientes: sua localização, seu layout, espaço e o nível de serviço. Lembrem-se: o cliente primeiro “compra com os olhos”;

Se o GESTOR conseguir definir claramente os papéis das diversas categorias de produtos que fazem parte da composição do mix da loja, as táticas mais adequadas para alavancar as vendas, acompanhar o desempenho de cada uma delas, fazer as correções e os ajustes necessários, ele estará a um passo de transformar sua loja numa máquina de vendas e de geração de lucros.