O que o cliente da farmácia busca?

O Cliente da Farmácia

O cliente da farmácia é o comum a qualquer varejo, por se tratar do mesmo indivíduo, no entanto seus anseios são diferentes. Ele busca mais que produtos ou serviços, mas também confiança, apoio, saúde e cura.

A farmácia não existe apenas para repassar medicamentos aos clientes. O cliente não é nada além de um ser humano que precisa de um serviço e/ou um produto que a farmácia dispõe e está disposto a pagar por isso.

Balconistas e atendentes que entendem esta diferença acabam se diferenciando e conseguindo mais clientes para ele e para a própria farmácia.

O foco não é o produto, pois se isso acontecer a satisfação deste cliente não será grande e o relacionamento com o mesmo não será duradouro. O foco deve ser o cliente e suas necessidades. Só assim haverá a satisfação real e a fidelidade acontecerá.

O que o cliente da Farmácia busca?

O cliente busca a resolução das coisas, ele quer encontrar apoio e auxílio em sua compra. Para isso, a segurança no produto e no atendente é fundamental.

Uma pesquisa sobre o comportamento do consumidor em farmácias e Drogarias realizado através do POPAI Brasil – The Global Association for Marketing at Retail, divulgou dados interessantes sobre o cliente da Farmácia.

O Estudo demonstrou que os clientes buscam o prazer em sua compra e a interação com o Ponto de Venda (PDV). Eles não compram apenas pelo produto, mas por uma série de fatores:

a)         Atendimento, Conveniência,

b)        Layout e exposição de produtos,

c)         Preço e Desconto,

d)        Localização da Loja,

e)        Segurança.

Quem é o cliente?

“Um cliente não é um estranho ao nosso negócio. É definitivamente é parte dele.

Um cliente não é uma interrupção de nosso trabalho. É o seu propósito.

Um cliente está nos fazendo um favor ao nos permitir servi-lo. Nós não estamos fazendo favor nenhum.

Um cliente não é uma mera estatística, é um ser humano de carne e osso com sentimentos e emoções como o nosso.

Um cliente não é alguém para se discutir ou competir. Ele merece que sejamos corteses e atenciosos.

Um cliente não é dependente de nós. Nós somos dependentes dele.

Um cliente nos traz o que ele deseja. É nosso trabalho lidar com ele de forma apropriada e lucrativa para ambos: nós e ele.

Um cliente torna possível que nosso salário seja pago: sejamos motoristas, funcionários de fábricas ou escritórios.”

Mohatma Gandhi

O atendimento a clientes por telefone

Muitas vezes o primeiro contato do cliente com a empresa é através do telefone. Qual a impressão que ele tem quando liga para a farmácia em que você trabalha? Empresas onde o telefone toca muitas vezes antes de ser atendido comunicam desorganização. Empresas onde o telefone é atendido por um “alô!”, comunicam amadorismo. Existem outros erros ainda que podem ocorrer no atendimento telefônico e para livrar-se deles, atenção a estes detalhes:

– Não deixe o telefone tocar mais do que três vezes: estar do outro lado da linha e escutar o telefone chamando incansavelmente é extremamente irritante.

Além disso, comunica desorganização e abandono por parte da empresa, por isso seja rápido e atenda o telefone assim que ele começar a tocar. Caso você esteja no meio de um atendimento, e o telefone comece a tocar, peça licença e atenda-o, mas lembre-se: você está atendendo uma pessoa na farmácia neste momento e ela deve ser sua prioridade, por isso seja breve, e se perceber que a ligação vai demorar, anote o número e retorne mais tarde para concluir o atendimento telefônico.

Cumprimente o cliente e identifique-se: diga o nome da farmácia, seu nome e depois um bom dia, boa tarde, ou boa noite. Isso deve ser a regra do atendimento telefônico para que ele dê todas as informações que o cliente precisa para ele ter certeza que ligou no lugar certo, para saber com quem está falando, e que tenha a segurança de que será bem atendido. Cuidado para não deixar que este atendimento telefônico se torne mecânico, dê vida ao seu bom dia, ao boa tarde, ou ao boa noite.

O fator pessoal no atendimento a cliente

Atitudes pessoais para um Atendimento Excelente

•          Aparência: roupas limpas e passadas, barba feita, cabelo bem cortado e unhas limpas são fundamentais para qualquer atendimento. Eles comunicam respeito com o cliente, capricho, responsabilidade e organização. Além disso, as mulheres podem fazer uso de maquiagem, manter o cabelo arrumado ou bem preso, comunicando assim seu profissionalismo.

•          Estado de Espírito: venha para o trabalho de bem com a vida. Faça com que seus problemas fiquem do lado de fora do atendimento ao cliente. Sorria, seja gentil, educado e paciente.

•          Entonação da Voz: a voz comunica muito da forma como você está se sentindo. Fale com clareza. Se você falar baixo demais ele achará que você não está querendo atendê-lo, e se falar alto ele achará que você está bravo com ele. Acerte o tom da sua voz e encante seu cliente.

•          Eficiência: demonstre sua eficiência em pequenos gestos. Leve um produto pesado até o carro, ajude uma pessoa idosa a localizar ou pegar produtos pela farmácia, busque alternativas quando o produto que o cliente procurar não estiver disponível em estoque e demonstre assim a qualidade do profissional que está realizando aquele atendimento.

•          Paciência: muitas vezes os clientes conseguem nos irritar, mesmo assim, você não pode deixar o cliente perceber que sua paciência está acabando ou já acabou. Não existe “pavio curto” em atendimento ao cliente, o que existe é paciência e respeito, mesmo quando o cliente já o tenha perdido.

Como agradar seu cliente?

Descobrir o que agrada nossos clientes e preparar as condições necessárias para que ele se sinta satisfeito é nossa lição de casa de todos os dias. Continuamente devemos pensar em melhorias que poderíamos oferecer para que nossos clientes se sintam melhores atendidos. Visando facilitar este diagnóstico procure responder as seguintes perguntas:

•          O que seu cliente quer?

•          Do que seu cliente realmente precisa?

•          O que seu cliente sente quando entra em sua farmácia?

•          Seu cliente está satisfeito com o atendimento que ele tem recebido?

•          As pessoas que entram em sua farmácia retornam outras vezes?

•          Seus clientes indicariam sua empresa para os amigos deles?

Facilite a comunicação do cliente com sua empresa

            Para que você possa descobrir as respostas às perguntas anteriores, você precisa ouvir seu cliente, como ele nem sempre está disposto a falar, é sua obrigação facilitar a comunicação dele com sua farmácia criando meios para isso. Algumas ideias para facilitar a comunicação e assim deixar um “canal” aberto com o cliente:

•          Caixa de Sugestões: que tal deixar uma “Caixa de Sugestões” com um formulário objetivo e caneta próximo ao caixa? As caixas de sugestões são formas tradicionais, porém altamente eficazes de descobrir a opinião do cliente sobre seu negócio.

•          0800: nem todas as empresas têm condições de organizar um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) através de um 0800, mas que tal colocar um número específico e deixá-lo separado do PABX exclusivamente para atender seu cliente, seria sua linha de SAC.

•          Internet: como sabemos muitas pessoas utilizam a Internet diariamente. Criar canais de comunicação através de e-mail, do site institucional e pelas redes sociais é uma das maneiras de demonstrar interesse pelo cliente e entendê-lo completamente.

Fatores de sucesso para um atendimento a cliente na farmácia

Algumas coisas que são fundamentais para que o atendimento ao cliente seja realizado com sucesso.

  1. Conhecer a empresa: é incrível, mas muitas pessoas atendem clientes sem conhecer a empresa que os emprega. Conhecer a empresa é fundamental para que você possa dar um atendimento de qualidade, caso contrário, você pode errar por fazer muito ou fazer pouco pelo cliente. Missão, valores, normas, manuais e a política interna devem ser do conhecimento de todos os colaboradores se quisermos uma empresa com um atendimento excelente.
  2. Conhecer o produto e/ou serviço: nada é pior do que ser atendido por uma pessoa que não conhece o produto ou serviço com que trabalha. Pessoas assim passam insegurança e falta de profissionalismo para o cliente. Conhecer o produto e/ou serviço é fundamento para que você possa atender o cliente com excelência.
  3. Interesse pelo cliente: Em muitos atendimentos o cliente deseja falar, ser ouvido, ou simplesmente notado no ambiente, e o que ocorre é completamente o contrário. Balconistas que interrompem os clientes enquanto estão falando, telefonistas que transferem a ligação sem que o cliente termine de explicar sua necessidade e técnicos que ignoram a presença do cliente são mais comuns do que imaginamos, e estes também são fatores que podem levar o atendimento ao fracasso. Ouvir o cliente, ter atenção nele, notá-lo e interagir com ele são fundamentos e não podem ser ignorados se queremos ser reconhecidos pela qualidade de nosso atendimento.
  4. Capacidade de resolver problemas: Muitos atendimentos se dão em situação de “stress” que são clientes com queixas variadas que desafiam nossa capacidade de solucionar problemas. Abraçar seus clientes e resolver os problemas deles traz reconhecimento no mercado, e o posiciona a empresa como uma instituição realmente preocupada com o cliente.

Estratégias de vendas: como vender “tudo o que temos” na farmácia?

É comum escutarmos na gestão de farmácias situações do tipo: “comprei esse produto e não está tendo saída”, “esse produto está parado no meu estoque há 6 meses”, entre outras…

São situações bastante comuns e que costumam tirar a paz de quem gere o negócio. Separamos neste post 4 estratégias que farão você resolver esses desafios:

  1. MIX DE PRODUTOS:
    Desenvolva uma variedade e um sortimento de produtos para atingir os objetivos do negócio e que satisfaça mais adequadamente as necessidades dos clientes;
  2. PREÇOS:
    Defina os preços para o consumidor de cada categoria de acordo com o conceito de produto destino e não-destino; Pesquise sobre o valor praticado nessa categoria e produto nos demais estabelecimentos e concorrentes;
  3. PROMOÇÃO: 
    Qual cliente não se encanta com a palavra “PROMOÇÃO”? Defina todas as ações mercadológicas para cada categoria de produtos e leve em consideração sempre, a sazonalidade deste produto, necessidade de compra do cliente e em qual tipo de urgência na compra ele se encaixa;
  4. APRESENTAÇÃO NAS GÔNDOLAS:
    É importantíssimo definir como cada uma das categorias será apresentada aos clientes: sua localização, seu layout, espaço e o nível de serviço. Lembrem-se: o cliente primeiro “compra com os olhos”;

Se o GESTOR conseguir definir claramente os papéis das diversas categorias de produtos que fazem parte da composição do mix da loja, as táticas mais adequadas para alavancar as vendas, acompanhar o desempenho de cada uma delas, fazer as correções e os ajustes necessários, ele estará a um passo de transformar sua loja numa máquina de vendas e de geração de lucros.

Um modelo para pensar e agir de forma mais assertiva

Qual o problema? Quais as causas do problema? Quais as possíveis soluções?

Essa etapa deve ser amplamente explorada sem crenças limitantes, pois é nessa etapa onde nós devemos buscar para desenvolver estratégias que encontrem soluções até mesmo para pontos não trabalhados.

Qual a melhor solução?

É muito importante lembrar que a etapa de entender as causas do problema não deve ser o foco do processo, esta etapa serve para entender o porquê dessa situação e direcionar a linha de raciocínio para solução e como aprendizado.

IMPORTANTE

– Só é considerado um “problema” aquilo que ainda não tenho a habilidade de “solucionar”;

– Se eu tivesse a habilidade para “solucionar” determinada situação, esta não seria um “problema” para mim.

Como se resolve problemas?

Problemas X Soluções

O primeiro ponto a ser esclarecido é que: só é considerado problema aquilo que não temos as competências necessárias para fazer. Se tivéssemos essas competências, conseguiríamos com mais facilidade navegar por esses mares e até mesmo desfrutar dessa situação chamada problema.

Baseado nisso, é importante aumentarmos nosso nível de percepção e obtermos ao máximo conhecimento para que diante de situações inesperadas, saibamos quais são as possíveis soluções e assim escolheremos o melhor caminho para executar aquilo que está nos impedindo de alcançar o objetivo final.

É certo que não conseguimos prever todas as situações, mas podemos, no mínimo, construir um mapa mental que gere padrões de pensamento e comportamento que ajudam a minimizar esses pontos “negativos”.

Quando temos um “problema”, precisamos encontrar rapidamente uma “solução”. Isso seria simples se não fosse pelo fato de nossa mente nos bloquear diante daquilo que consideramos problema. Nossa falta de habilidade para lidar com determinada situação pode levar nossos estados emocionais a um simples incômodo, como em casos supostamente mais complexos uma paralisia completa.

Como fazer para minha equipe executar com excelência?

1.         Não distribua tarefas, distribua responsabilidades. Mostre o porquê e a importância daquela tarefa ser executada corretamente;

2.      Seja claro ao estabelecer processos. Um e-mail escrito não significa uma mensagem compreendida;

3.      Teste o processo antes de confirmá-lo. A prática tende a ser diferente do papel;

4.      Use a técnica do “me mostre”;

5.      Nenhum processo é tão bom que não possa ser melhorado. Estabeleça reuniões periódicas e ouça quem executa;

6.      Seja extremamente rigoroso com as exceções. Elas adoram virar regra.

A execução dos processos é responsabilidade do gestor e este deve reservar uma parte do seu tempo para ir ao front e acompanhar sua equipe executando os processos.