Quem é o cliente da farmácia? Dicas para atender com excelência

Embora o cliente da farmácia seja comum a qualquer varejo, por se tratar do mesmo indivíduo, seus anseios são diferentes. Sobretudo porque ele busca mais que produtos ou serviços, mas também confiança, apoio, saúde e cura.

Assim, a farmácia não existe apenas para repassar medicamentos aos clientes. Por sua vez, o cliente não é nada além de um ser humano que precisa de um serviço e/ou um produto que a farmácia dispõe, e está disposto a pagar por isso.

Portanto, balconistas e atendentes que entendem essa diferença acabam se diferenciando e conseguindo mais clientes. Afinal, nesse cenário, o foco não é o produto, pois se isso acontecer a satisfação do cliente não será grande e o relacionamento com ele não será duradouro. Pelo contrário, o foco deve ser o cliente e suas necessidades. Só assim haverá a satisfação real e a fidelidade acontecerá.

O que o cliente da Farmácia busca?

Em primeiro lugar, o cliente busca a resolução das coisas. Por isso, ele quer encontrar apoio e auxílio em sua compra. Para isso, a segurança tanto no produto como no atendente é fundamental.

De acordo com uma pesquisa sobre o comportamento do consumidor em farmácias e Drogarias, realizado através do POPAI Brasil – The Global Association for Marketing at Retail, os clientes buscam o prazer na compra e a interação com o Ponto de Venda (PDV). Isto é, eles não compram apenas pelo produto, mas por uma série de fatores. Por exemplo:

• Atendimento, Conveniência,
• Layout e exposição de produtos,
• Preço e Desconto,
• Localização da Loja,
• Segurança.

Os diferentes perfis do cliente da farmácia

 Para um atendimento de qualidade na farmácia, é imprescindível que a equipe conheça os diversos “perfis” de clientes. Dessa forma, será possível identificar rapidamente e saber como lidar com ele da maneira mais adequada.

Cliente preocupado com preço

Sem dúvida, esse cliente dará indícios logo no início da conversa que o valor é fator determinante para a compra. Assim, abrir um parêntese para explicar as diversas formas de pagamento e possíveis parcelamentos vai deixá-lo mais calmo para ouvir as orientações do produto ou serviço que ele busca.

No entanto, a explicação deve ser bem clara e objetiva. Além disso, em hipótese alguma o cliente deve confundir as opções de pagamento e crédito como algo sendo direcionado pelas possíveis condições financeiras dele. Pelo contrário, deve entender que são facilidades ofertadas pela empresa para todos os clientes. Então, fique atento, pois é bem comum que o cliente se ofenda caso não explique corretamente.

Cliente apressado

Geralmente é desconfiado e precisa ser tratado com cortesia e rapidez. Aqui, as orientações devem ser bem claras e seguras.

Cliente tímido

Em geral esse tipo de cliente fica andando pela loja até ser abordado. Logo, é necessário que o funcionário vá até ele o quanto antes. Outro detalhe importante é que esse cliente geralmente possui um tom de voz muito baixo e é bastante discreto. Portanto, o profissional farmacêutico também precisa agir com discrição e ser atencioso, mas nunca invasivo.

Cliente agressivo

A saber, esse cliente gosta de exclusividade. Além disso, é comum que discuta por qualquer coisa. Por isso, ser paciente e colocar a equipe à disposição dele geralmente quebra a barreira da agressividade. Assim, a melhor forma de atendê-lo é evitar interrompê-lo e não dar a entender que ele esteja nervoso.

Cliente detalhista

Normalmente esse cliente não tem pressa e precisa de detalhes sobre o produto ou serviço. Portanto, para esse tipo de cliente é preciso que o funcionário seja objetivo, seguro, atencioso e claro nas explicações.  

Cliente bem-humorado

De fato, esse cliente é bem comum. Geralmente constrange o atendente, com piadas muitas vezes de duplo sentido. Então, é importante que o funcionário não dê importância às piadinhas, mas ao mesmo tempo não aja com arrogância e falta de paciência.

Cliente sabe-tudo 

Em geral, esse cliente entra na loja após algumas consultas na internet. Consequentemente, exige explicações bastante seguras do profissional que se dispuser a atendê-lo. Então, prepare-se: a chance desse cliente questionar, ainda que sem muitos critérios, é grande.

Passo a passo para atender o cliente da farmácia com excelência

1. Abordagem do cliente da farmácia

A abordagem é o primeiro contato entre o profissional farmacêutico e o cliente. Portanto o funcionário deve passar de imediato: simpatia, atenção e estabelecer uma relação de confiança, sem ser invasivo. Além disso, outros cuidados devem ser tomados, como: 

– Facilidade na identificação

Primeiramente, o cliente precisa identificar facilmente quem o está abordando. Ou seja, saber de cara se é o farmacêutico, balconista, atendente, gerente ou outro funcionário.

Caso contrário, se ele começa a falar, e só depois que descrever todos os sintomas for direcionado para o farmacêutico para orientá-lo, provavelmente ficará muito bravo. Afinal, “perdeu tempo” e terá de repetir toda a história. 

Aqui, condutas muito simples impedem esse tipo de situação. Por exemplo, o uso de crachá contendo função e nome de cada funcionário. Outra solução é ter uniformes diferentes para tipo de funcionário.

– A abordagem deve ser espontânea

Caso a empresa tenha uma frase padrão para recepcionar o cliente, ela precisa ser dita de forma muito natural. Isto é, sem parecer “mecanizado”.

– Atenção ao que o cliente está dizendo

Antes de mais nada, independente da função, o funcionário precisa saber ser um ouvinte atento. Quanto mais o cliente puder expor o que precisa, melhor será o entendimento para direciona-lo ao produto ou serviço corretamente. 

2. Diagnóstico das necessidades do cliente da farmácia

Aqui a ideia não é, em hipótese alguma, fazer um diagnóstico de uma possível patologia do cliente. Mas sim a detecção das necessidades dele. 

Com certeza, se a abordagem for bem-feita, ficará fácil entender o que o cliente precisa. Ainda mais quando ele busca por alguma orientação e não apenas um produto específico. 

Assim, na fase de “diagnóstico”, o farmacêutico precisa identificar: 

– Perceber problemas específicos

Com efeito, é importante perceber quando o cliente menciona experiências negativas ou rejeições clínicas por determinados produtos. Afinal, isso é de extrema importância para que o funcionário não sugira produtos similares.

– Conhecer bem os produtos ou serviços

Sem dúvida, vem a importância de conhecer todo o mix de serviços e produtos da loja. Bem como as categorias e subcategorias disponíveis.

– Respeitar a preferência por Marcas

Além disso, é importante perguntar para o cliente se ele tem preferência por alguma marca. Assim, quando o funcionário for, finalmente, sugerir os produtos, já terá feito uma triagem das marcas prediletas do cliente. 

Sobretudo esse tipo de identificação é muito importante nas categorias de higiene e beleza.

– Reformular Pedidos

Quando o cliente terminar de dizer o que precisa, é de bom tom que o funcionário reformule o que foi dito. Dessa forma não haverá dúvidas sobre as reais necessidades do cliente, resumindo o contexto da conversa. 

Sua equipe conhece esses tipos de clientes da farmácia?

O atendimento aos clientes na farmácia é sem dúvida muito desafiador. No entanto, atender com excelência pode se tornar um grande diferencial competitivo do seu negócio. 

Portanto, converse com a sua equipe sobre os diferentes tipos de clientes! Com certeza essa informações vão prepará-los para atender melhor os diferentes perfis da forma mais adequada para gerar clientes satisfeitos e fiéis.

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