Entenda que você é a empresa

Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa. Não importa seu cargo, seu departamento ou sua experiência. Para eles, você é a empresa.

Toda a imagem, cultura e valores da empresa serão transferidos ao cliente principalmente através de você e suas atitudes.

Para ilustrar este tópico, cito o exemplo relatado no livro [1]Atendimento nota 10:

Conta a história de uma mulher que viajou até o Walt Disney World e após 20 minutos para comprar um sorvete uma gaivota a roubara o sorvete após um descuido. Ficou chateada, mas continuou em frente. Momento depois ela é abordada por alguém com um uniforme e uma pá:

“Com licença senhora, eu vi aquela ave levando seu sorvete. Infelizmente, isso sempre acontece por aqui. Será que poderia me acompanhar para que eu possa lhe dar outra casquinha? A sua era de flocos, não?”

Que experiência! Que atendimento a cliente. A pessoa que estava limpando assumiu a responsabilidade e serviu. Ela faz parte da missão da empresa que era assumir a responsabilidade para com o cliente e resolver seu problema.

Traduzindo, os clientes não sabem quantas ligações esta farmácia atende, se o sistema caiu, se o entregador não sabe o trajeto. Para eles você é a empresa e tem que resolver as questões. É imprescindível que esta responsabilidade de cativar o cliente seja assumida por todos, a começar de mim.

Frases como “são ordens da empresa”, “isso é a política da empresa” mostra aos clientes que você é apenas um funcionário e se você se sentir assim nunca será capaz de ajudá-los e poderá ser substituído. Funcionário que diz isso não entende seu papel e sua missão dentro da empresa.

O fato de você encarnar a empresa aos olhos do cliente mostra que você tem uma missão a cumprir.

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