Farma

Farmácia cheia é farmácia abastecida. O seu cliente gosta de ver que a sua loja possui uma variedade grande de produtos, e em bom volume. Nada de buracos. Muito mais do que uma questão estética e de beleza, seu cliente vai enxergar mais valor no seu produto.
O valor é a essência do sucesso, do pequeno varejista ao grande empresário. Valor é o que diferencia você dos seus concorrentes, é o que gera mais oportunidades de venda e menos pedidos de descontos.
Nós da Desenvolva acreditamos que a sua Farmácia tem um potencial de valor gigantesco. Sabemos disso porque atuamos a mais de 10 anos no ramo farmacêutico e já fizemos parte do crescimento de centenas de farmácias.

Como trabalhar com jornais de ofertas na farmácia?

Se você não dá a devida importância ao Jornal de Ofertas está deixando de faturar e evitando que o cliente veja seu negócio com maior interesse e vantagem!
O tabloide auxilia no aumento das vendas, traz mais clientes para a farmácia,  gera compras expontâneas e cria imagem de preço para seu negócio.
COMO TER UM JORNAL DE OFERTAS PRODUTIVO:

1) Preços realmente competitivos: 

O Jornal de ofertas precisa ter preços competitivos, senão é um desserviço. Isso porque o cliente faz comparações com seus concorrentes.
DICA:
    •  Negocie preços com seu fornecedor;
    •  Repasse vantagens ao cliente;
    • Faça contas e mesmo se você “perder” em margem em alguns produtos, será compensado por outras vantagens que o JOF trará.

 
2) Produtos atraentes

A escolha dos produtos deve ser criteriosa, isso porque as marcas servem para atrair os clientes para a farmácia. Marcas desconhecidas, mesmo que o preço seja atraente não tem a capacidade de trazer o clientes para sua farmácia.
DICA: 
    •  Dê preferência para as marcas líderes de vendas;
    •  Sempre utilize o critério de sazonalidade ao seu favor.
    •  Faça uma analise dos produtos divulgados na mídia e que estão em destaque
    •  Observe o que seu concorrente está anunciando
    •  Leia as revistas populares que anunciam produtos de Higiene, Beleza.

3) Analise o perfil de seus clientes

É importante saber quem é seu cliente para poder oferecer o que ele realmente quer. Conhecer seu bairro, as condições de necessidade de seus clientes, bem como os produtos que ele gosta é essencial.
Dica:
    •  Faça uma análise da curva ABC e saiba onde deve explorar.
    •  Analise os produtos que estão na “boca do povo”
    •  Otimize produtos para seu cliente conforme faixa etária de sua região, por exemplo universitários, idosos, descendentes afro…

4) Cuide bem da capa do Jornal de Ofertas

Ela representa de 30 a 40% do faturamento do Jornal e Anuncie suas melhores ofertas nesse espaço. Sempre lembrando que muitos clientes só olharão a capa. Se ali conter produtos atraentes o cliente se interessará por ler todo o restante do jornal.
Dica:
    •  Procure utilizar markup mais baixo para produtos da capa;
    •  Utilize apenas produtos líderes em vendas;
    •  Não negocie este espaço com fornecedores.

5) Jornal de Qualidade, atraente

A qualidade do jornal traduz a qualidade de sua farmácia. Muitas vezes o cliente nunca foi até a sua farmácia, mas se interessará se a qualidade do jornal for excelente. Invista em um jornal bonito. Se for para fazer algo de baixa qualidade não faça.
Dica:
    • Jornal precisa ser visualmente atraente e todos os elementos gráficos devem conter uma harmonia;
    •  Os valores dos produtos devem estar bem visíveis;
    •  Evite colocar muitas ofertas confundindo o cliente;
    • Uma agência pode ajudar na confecção deste material

6) Jornais temáticos tem mais resultados

Para ser atraente já falamos das marcas líderes, preços competitivos e qualidade.  Agora devemos lembrar dos temas nas datas comemorativas.
Dica:
    • a. Faça um cronograma do Jornal com as datas comemorativas para o varejo. Anuncie produtos de acordo com esses temas e torne o jornal de forma visual linkada com esses temas

7) Jornal de Ofertas como objeto de Desejo

O jornal não precisa só conter fotos de produtos e preços, mas também outras utilidades que tornem seu jornal atraente.
Dica:
    • Receitas
    • Dicas de saúde, beleza
    • Piadas
    • Palavras cruzadas
    • 8) Distribuição do Jornal
Quanto mais direta for a distribuição do Jornal de Ofertas, mais eficaz sera evitando desperdícios e falta de foco.
A distribuição será mais efetiva se for realizada no foco de influência de sua farmácia, na área de influência primária:
Área de influência primária:
    •  Responsável por 60 a 80% das vendas da sua loja;
    •  De 10 pessoas que compram em sua loja, 7 moram nela
    •  Trabalham ou circulam diariamente próximo à sua loja;
    • Concentrar comunicação nesta região é fundamental
Meios de Distribuição:
    • Propaganda em painéis e mobiliário urbano, muros, placas de esquina, lixeiras, bancos de praça, carro de som, panfletagem.
    •  Distribuição do Jornal nos principais semáforos desta região;
    • Distribuição casa-a-casa através de promotora uniformizada;
    •  Panfletagem na entrada e saída de funcionários das empresas que estejam situadas nesta região.
    • Panfletagem dentro de empresas, deixando os jornais na Mesa dos funcionários
    •  Nas entregas do disk, não esqueça de colocar anexado à encomenda um Jornal de Ofertas
    • Encartar dentro dos jornais de sua cidade é um boa opção se você tiver recursos, tiver mais de uma loja na cidade e se todas as opções acima já estiverem cumpridas
    • Divulgar em materiais anexos benefícios de convênio,
    • Cheque pré, vantagens do cartão fidelidade
CUIDE DE SUA EQUIPE
Compra Shampoo – Oferece o
Condicionador em Oferta
Compra lâmina de barbear
Oferece a espuma de barbear em oferta
CUIDE DO ESTOQUE
Sempre possua todos os produtos anunciados
disponíveis para venda;
Caso o produto tenha uma aceitação muito grande,
trabalhe corretamente a reposição;
Se mesmo assim ocorrerem algumas faltas, anote
o pedido e o endereço do cliente e mande algum funcionário
entregar em sua casa quando o produto chegar.
PRECIFICAÇAO
A precificação temporária de bens em níveis mais baixos que os normais, para facilitar um esforço especial de promoção. 
Trabalhar com cartazetes e materiais dentro da loja que remetam o Jornal de ofertas

O que o cliente da farmácia busca?

O Cliente da Farmácia

O cliente da farmácia é o comum a qualquer varejo, por se tratar do mesmo indivíduo, no entanto seus anseios são diferentes. Ele busca mais que produtos ou serviços, mas também confiança, apoio, saúde e cura.

A farmácia não existe apenas para repassar medicamentos aos clientes. O cliente não é nada além de um ser humano que precisa de um serviço e/ou um produto que a farmácia dispõe e está disposto a pagar por isso.

Balconistas e atendentes que entendem esta diferença acabam se diferenciando e conseguindo mais clientes para ele e para a própria farmácia.

O foco não é o produto, pois se isso acontecer a satisfação deste cliente não será grande e o relacionamento com o mesmo não será duradouro. O foco deve ser o cliente e suas necessidades. Só assim haverá a satisfação real e a fidelidade acontecerá.

O que o cliente da Farmácia busca?

O cliente busca a resolução das coisas, ele quer encontrar apoio e auxílio em sua compra. Para isso, a segurança no produto e no atendente é fundamental.

Uma pesquisa sobre o comportamento do consumidor em farmácias e Drogarias realizado através do POPAI Brasil – The Global Association for Marketing at Retail, divulgou dados interessantes sobre o cliente da Farmácia.

O Estudo demonstrou que os clientes buscam o prazer em sua compra e a interação com o Ponto de Venda (PDV). Eles não compram apenas pelo produto, mas por uma série de fatores:

a)         Atendimento, Conveniência,

b)        Layout e exposição de produtos,

c)         Preço e Desconto,

d)        Localização da Loja,

e)        Segurança.

Quem é o cliente?

“Um cliente não é um estranho ao nosso negócio. É definitivamente é parte dele.

Um cliente não é uma interrupção de nosso trabalho. É o seu propósito.

Um cliente está nos fazendo um favor ao nos permitir servi-lo. Nós não estamos fazendo favor nenhum.

Um cliente não é uma mera estatística, é um ser humano de carne e osso com sentimentos e emoções como o nosso.

Um cliente não é alguém para se discutir ou competir. Ele merece que sejamos corteses e atenciosos.

Um cliente não é dependente de nós. Nós somos dependentes dele.

Um cliente nos traz o que ele deseja. É nosso trabalho lidar com ele de forma apropriada e lucrativa para ambos: nós e ele.

Um cliente torna possível que nosso salário seja pago: sejamos motoristas, funcionários de fábricas ou escritórios.”

Mohatma Gandhi

O atendimento a clientes por telefone

Muitas vezes o primeiro contato do cliente com a empresa é através do telefone. Qual a impressão que ele tem quando liga para a farmácia em que você trabalha? Empresas onde o telefone toca muitas vezes antes de ser atendido comunicam desorganização. Empresas onde o telefone é atendido por um “alô!”, comunicam amadorismo. Existem outros erros ainda que podem ocorrer no atendimento telefônico e para livrar-se deles, atenção a estes detalhes:

– Não deixe o telefone tocar mais do que três vezes: estar do outro lado da linha e escutar o telefone chamando incansavelmente é extremamente irritante.

Além disso, comunica desorganização e abandono por parte da empresa, por isso seja rápido e atenda o telefone assim que ele começar a tocar. Caso você esteja no meio de um atendimento, e o telefone comece a tocar, peça licença e atenda-o, mas lembre-se: você está atendendo uma pessoa na farmácia neste momento e ela deve ser sua prioridade, por isso seja breve, e se perceber que a ligação vai demorar, anote o número e retorne mais tarde para concluir o atendimento telefônico.

Cumprimente o cliente e identifique-se: diga o nome da farmácia, seu nome e depois um bom dia, boa tarde, ou boa noite. Isso deve ser a regra do atendimento telefônico para que ele dê todas as informações que o cliente precisa para ele ter certeza que ligou no lugar certo, para saber com quem está falando, e que tenha a segurança de que será bem atendido. Cuidado para não deixar que este atendimento telefônico se torne mecânico, dê vida ao seu bom dia, ao boa tarde, ou ao boa noite.

O fator pessoal no atendimento a cliente

Atitudes pessoais para um Atendimento Excelente

•          Aparência: roupas limpas e passadas, barba feita, cabelo bem cortado e unhas limpas são fundamentais para qualquer atendimento. Eles comunicam respeito com o cliente, capricho, responsabilidade e organização. Além disso, as mulheres podem fazer uso de maquiagem, manter o cabelo arrumado ou bem preso, comunicando assim seu profissionalismo.

•          Estado de Espírito: venha para o trabalho de bem com a vida. Faça com que seus problemas fiquem do lado de fora do atendimento ao cliente. Sorria, seja gentil, educado e paciente.

•          Entonação da Voz: a voz comunica muito da forma como você está se sentindo. Fale com clareza. Se você falar baixo demais ele achará que você não está querendo atendê-lo, e se falar alto ele achará que você está bravo com ele. Acerte o tom da sua voz e encante seu cliente.

•          Eficiência: demonstre sua eficiência em pequenos gestos. Leve um produto pesado até o carro, ajude uma pessoa idosa a localizar ou pegar produtos pela farmácia, busque alternativas quando o produto que o cliente procurar não estiver disponível em estoque e demonstre assim a qualidade do profissional que está realizando aquele atendimento.

•          Paciência: muitas vezes os clientes conseguem nos irritar, mesmo assim, você não pode deixar o cliente perceber que sua paciência está acabando ou já acabou. Não existe “pavio curto” em atendimento ao cliente, o que existe é paciência e respeito, mesmo quando o cliente já o tenha perdido.

Como agradar seu cliente?

Descobrir o que agrada nossos clientes e preparar as condições necessárias para que ele se sinta satisfeito é nossa lição de casa de todos os dias. Continuamente devemos pensar em melhorias que poderíamos oferecer para que nossos clientes se sintam melhores atendidos. Visando facilitar este diagnóstico procure responder as seguintes perguntas:

•          O que seu cliente quer?

•          Do que seu cliente realmente precisa?

•          O que seu cliente sente quando entra em sua farmácia?

•          Seu cliente está satisfeito com o atendimento que ele tem recebido?

•          As pessoas que entram em sua farmácia retornam outras vezes?

•          Seus clientes indicariam sua empresa para os amigos deles?

Facilite a comunicação do cliente com sua empresa

            Para que você possa descobrir as respostas às perguntas anteriores, você precisa ouvir seu cliente, como ele nem sempre está disposto a falar, é sua obrigação facilitar a comunicação dele com sua farmácia criando meios para isso. Algumas ideias para facilitar a comunicação e assim deixar um “canal” aberto com o cliente:

•          Caixa de Sugestões: que tal deixar uma “Caixa de Sugestões” com um formulário objetivo e caneta próximo ao caixa? As caixas de sugestões são formas tradicionais, porém altamente eficazes de descobrir a opinião do cliente sobre seu negócio.

•          0800: nem todas as empresas têm condições de organizar um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) através de um 0800, mas que tal colocar um número específico e deixá-lo separado do PABX exclusivamente para atender seu cliente, seria sua linha de SAC.

•          Internet: como sabemos muitas pessoas utilizam a Internet diariamente. Criar canais de comunicação através de e-mail, do site institucional e pelas redes sociais é uma das maneiras de demonstrar interesse pelo cliente e entendê-lo completamente.

Fatores de sucesso para um atendimento a cliente na farmácia

Algumas coisas que são fundamentais para que o atendimento ao cliente seja realizado com sucesso.

  1. Conhecer a empresa: é incrível, mas muitas pessoas atendem clientes sem conhecer a empresa que os emprega. Conhecer a empresa é fundamental para que você possa dar um atendimento de qualidade, caso contrário, você pode errar por fazer muito ou fazer pouco pelo cliente. Missão, valores, normas, manuais e a política interna devem ser do conhecimento de todos os colaboradores se quisermos uma empresa com um atendimento excelente.
  2. Conhecer o produto e/ou serviço: nada é pior do que ser atendido por uma pessoa que não conhece o produto ou serviço com que trabalha. Pessoas assim passam insegurança e falta de profissionalismo para o cliente. Conhecer o produto e/ou serviço é fundamento para que você possa atender o cliente com excelência.
  3. Interesse pelo cliente: Em muitos atendimentos o cliente deseja falar, ser ouvido, ou simplesmente notado no ambiente, e o que ocorre é completamente o contrário. Balconistas que interrompem os clientes enquanto estão falando, telefonistas que transferem a ligação sem que o cliente termine de explicar sua necessidade e técnicos que ignoram a presença do cliente são mais comuns do que imaginamos, e estes também são fatores que podem levar o atendimento ao fracasso. Ouvir o cliente, ter atenção nele, notá-lo e interagir com ele são fundamentos e não podem ser ignorados se queremos ser reconhecidos pela qualidade de nosso atendimento.
  4. Capacidade de resolver problemas: Muitos atendimentos se dão em situação de “stress” que são clientes com queixas variadas que desafiam nossa capacidade de solucionar problemas. Abraçar seus clientes e resolver os problemas deles traz reconhecimento no mercado, e o posiciona a empresa como uma instituição realmente preocupada com o cliente.

Estratégias de vendas: como vender “tudo o que temos” na farmácia?

É comum escutarmos na gestão de farmácias situações do tipo: “comprei esse produto e não está tendo saída”, “esse produto está parado no meu estoque há 6 meses”, entre outras…

São situações bastante comuns e que costumam tirar a paz de quem gere o negócio. Separamos neste post 4 estratégias que farão você resolver esses desafios:

  1. MIX DE PRODUTOS:
    Desenvolva uma variedade e um sortimento de produtos para atingir os objetivos do negócio e que satisfaça mais adequadamente as necessidades dos clientes;
  2. PREÇOS:
    Defina os preços para o consumidor de cada categoria de acordo com o conceito de produto destino e não-destino; Pesquise sobre o valor praticado nessa categoria e produto nos demais estabelecimentos e concorrentes;
  3. PROMOÇÃO: 
    Qual cliente não se encanta com a palavra “PROMOÇÃO”? Defina todas as ações mercadológicas para cada categoria de produtos e leve em consideração sempre, a sazonalidade deste produto, necessidade de compra do cliente e em qual tipo de urgência na compra ele se encaixa;
  4. APRESENTAÇÃO NAS GÔNDOLAS:
    É importantíssimo definir como cada uma das categorias será apresentada aos clientes: sua localização, seu layout, espaço e o nível de serviço. Lembrem-se: o cliente primeiro “compra com os olhos”;

Se o GESTOR conseguir definir claramente os papéis das diversas categorias de produtos que fazem parte da composição do mix da loja, as táticas mais adequadas para alavancar as vendas, acompanhar o desempenho de cada uma delas, fazer as correções e os ajustes necessários, ele estará a um passo de transformar sua loja numa máquina de vendas e de geração de lucros.

Um modelo para pensar e agir de forma mais assertiva

Qual o problema? Quais as causas do problema? Quais as possíveis soluções?

Essa etapa deve ser amplamente explorada sem crenças limitantes, pois é nessa etapa onde nós devemos buscar para desenvolver estratégias que encontrem soluções até mesmo para pontos não trabalhados.

Qual a melhor solução?

É muito importante lembrar que a etapa de entender as causas do problema não deve ser o foco do processo, esta etapa serve para entender o porquê dessa situação e direcionar a linha de raciocínio para solução e como aprendizado.

IMPORTANTE

– Só é considerado um “problema” aquilo que ainda não tenho a habilidade de “solucionar”;

– Se eu tivesse a habilidade para “solucionar” determinada situação, esta não seria um “problema” para mim.